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Ene

Sobre reputación online, comunicación 2.0 y los comentarios en la red

Escrito por jorgehierro. Blogueado por Actualidad

El caso de Letsbonus en Internet

Sobre reputación online, comunicación 2.0 y los comentarios en la red

La noticia que ha publicado El Mundo sobre Letsbonus destaca un caso de interés sobre la reputación online de una empresa, cómo puede afectar a su credibilidad, así como el análisis de los comentarios aportados por los usuarios afectados. En este sentido, parece que el engaño de un proveedor ha dejado a más de 1.500 clientes sin el último modelo iPad 2, que tenía un valor de 499 euros, según las fuentes consultadas. Con un 38% de descuento, la oferta fue acogida con gran repercusión en la red. Sin embargo, los usuarios que compraron la mercancía, es decir, la inmensa mayoría, han visto como el producto no ha llegado a su destino y la sociedad Lestbonus ha tenido que devolver el dinero, y ha creado un sistema de compensación de 150 euros a gastar en las distintas ofertas de sus programas de productos y servicios. En síntesis, más o menos, se puede decir que éste ha sido el caso, pero el proceso es el análisis que viene después acerca de cómo afecta la noticia a los internautas, la compañía y a la credibilidad del funcionamiento de Internet para crear ofertas que se ajusten a la realidad.


Hace tiempo, me preguntaron en un curso cómo se podía gestionar un gabinete de crisis en la red sobre un fallo, error y qué tipo de medidas se podrían llevar a cabo. De hecho, los alumnos comentaron y dieron su opinión. Unos decían que lo mejor es no hacer nada, otros esperar, algunos se pronunciaron a favor de la realización de una campaña de compensación y publicar las disculpas de forma pública en las redes sociales, o bien, realizar una Campaña de Comunicación en los medios para mejorar la imagen de la sociedad a través de la redacción de un mensaje que buscase la compensación.

En la red, la opinión del internauta vale, cuenta y merece ser leída. Es cierto, salvo en casos puntuales, que nos encontramos con salidas de tono, pero la gente, si escribe, es porque desea dejar su opinión al respecto. En el caso de Letsbonus, se ha colgado un comunicado en Facebook donde se piden disculpas, pero las personas afectadas ya han publicado su respuesta.

El hecho es, para la mayoría, que se ha ofertado algo que no se ha correspondido con la realidad, pero los clientes lo han pagado (iPad 2). Es decir, que el proveedor, que se encarga de hacer posible la llegada de la mercancía, no ha correspondido con el acuerdo firmado. En ese sentido, aparece la Reputación Online, la imagen positiva o negativa de la sociedad en Internet, donde todos evaluamos un servicio, calificamos un producto o dejamos constancia de lo bueno y malo, así como hacemos recomendaciones o pasamos de ello.

Dicen que la influencia de un comentario negativo puede ser determinante en la elección de un hotel, en la compra de un artículo o la selección de un servicio. El impacto negativo de la mala gestión de un error puede costar miles de euros, o bien, millones, según se mire, aunque depende del mercado, de la sociedad en cuestión y los balances.

A continuación os dejamos el comunicado publicado en Facebook por Letsbonus:

“Estimado cliente

LetsBonus lleva más de dos años trabajando para que puedas disfrutar de grandes descuentos en los mejores comercios de tu ciudad, viajes y productos exclusivos a precios increíbles. Ésta es nuestra misión y todo el equipo de LetsBonus disfruta haciendo realidad cada día este sueño.

Como ya sabes LetsBonus trabaja como intermediario a través de una red de más de 3.000 comercios y distribuidores que nos ha permitido realizar con éxito en 2011 más de 43.000 campañas, enviado casi 4.000.000 de tickets, y entregado más de 150.000 productos generando una gran satisfacción entre nuestros clientes.

Aunque diariamente realizamos múltiples controles de calidad para asegurar que siempre recibes la calidad y el servicio adecuados, en esta ocasión, por problemas totalmente ajenos a nosotros, el proveedor de la campaña de Ipad2 no va a poder entregar todos los productos que quedan pendientes y no tenemos posibilidad física de obtener otra alternativa en un plazo razonable.

Como parte de nuestro compromiso contigo hemos reaccionado lo más rápido posible y de acuerdo a la legalidad vigente, ya hemos procedido a la devolución del importe de tu compra, la cual será efectiva en un máximo de 72 horas.

No obstante,  todo nuestro equipo entiende y comparte tu lógica frustración y desilusión,  porque en esta ocasión por motivos ajenos  a nosotros no ha podido finalizarse la campaña, y como muestra de que queremos estar contigo también en este desagradable incidente,  hemos decidido aumentar a 150 euros la bonificación que recibirás en forma de cheque regalo de crédito LetsBonus (50 de los cuales se sumaron ayer en tu cuenta). Recuerda que este crédito no tiene restricciones.

Mantenemos intacta toda nuestra ilusión en nuestra misión y esperamos poder seguir contando contigo para llevarte cada día las mejores experiencias de tu ciudad con grandes descuentos.

Atentamente,

Equipo LetsBonus”

Después de la lectura de la noticia, la pregunta es: ¿Han gestionado de forma correcta la crisis derivada del incumplimiento con sus clientes? ¿Ha sido justa la estrategia? ¿Cumplirá con las expectativas?

En ese debate es donde merece la pena el análisis de cómo gestionar una estrategia de comunicación positiva para minimizar el riesgo, la posible pérdida de clientes y de la confianza, y el control y contestación a los mensajes negativos que se hayan producido en la red en los últimos días, desarrollando una compensación para minimizar el fallo, error o no cumplimiento.

Por otra parte, conviene destacar la participación de la compañía en el programa de innovación de ENISA, que es una entidad de capital público adscrita al Ministerio de Industria. La cuantía recibida, según los diarios consultados, ha sido de medio millón de euros.

Para más información:

https://www.facebook.com/note.php?note_id=270867229642199

http://www.elmundo.es/elmundo/2012/01/11/economia/1326287467.html

 

Jorge Hierro Álvarez

Tecnologías de la Información y la Comunicación

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